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談物業服務企業如何開展互聯網技術應用

來源(摘自中物協網站) 作者((作者系中國物業管理協會行業發展研究中心研究員、天津天孚物業管理有限公司總經理)) 閱讀()2014年10月29日

                                     行業前行的一條良徑——談物業服務企業如何開展互聯網技術應用


                       (作者系中國物業管理協會行業發展研究中心研究員、天津天孚物業管理有限公司總經理)

 

    互聯網的到來勢不可擋,移動終端設備普及又把互聯網與消費者融為一體,無論你在哪個行業、無論你身處何方。物業管理行業擁有“掌握”精準客戶資源的特殊屬性,正成為移動互聯網大佬們關注的又一個焦點。我們既驚喜又恐慌的發現:社區已經成為各路商家爭奪用戶的入口,無論實體經濟老兵的、還是新興經濟的弄潮者,大家都摩拳擦掌奮勇爭先,唯恐在互聯網時代的盛宴中落伍。

    當前,物業服務行業在轉型升級中的拐點已然出現,嶄新的商業模式必然將帶動和引領行業的發展,就像當年阿里巴巴的橫空出世,未來行業的集中度會不斷加劇,市場也將正在步入強者恒強的格局。那么,如何把握當今不斷掀起的互聯網浪潮,并在機遇與挑戰中把握先機踏浪前行呢?筆者做如下考究,并與諸位同仁交流:

如何獲得業主的“心智資源”

美國著名營銷戰略家杰克·特勞特在其《定位》一書中提出,“隨著社會發展,社會的價值觀、財富觀必將大幅改變,組織最有價值的資源不再是土地與資本資源,甚至也不是人力資源、知識資源,這些資源沒有消失,但其決定性的地位都要讓位于品牌代表的客戶心智資源!薄皼]有心智資源的牽引,其他所有資源都只是成 本!

那么,何謂心智資源?心智資源就是有堅實需求基礎的認知和廣泛認知支撐的需求。需求有緩急,認知有寬窄,心智資源方有大小。為什么要“占領”客戶心智資源? 這就如占領一個人的內心一樣,陌生人與朋友,他們在你心里的分量(占領的心智資源)是不同的。很顯然,朋友比陌生人更容易成交。

同樣,在互聯網大行其道的今天,衡量企業經營績效決定性的方式已由財務的盈利與否,轉為占有客戶的心智資源與否,無論是產品還是服務概莫能外。

 

物業服務企業貌似“掌握”精準的客戶資源,這種掌握只是形式上的掌握,真正的掌握是與客戶建立不可取代的黏性,要占領業主的心智資源,就必須讓業主充分認可物業服務企業,認可物業服務企業提供的服務。

以萬科地產與萬科物業為代表的地產、物業服務一體化的公司為例,正是他們多年來堅持對業主提供無微不至的關懷,他們提出的超越客戶期待的理念曾被業界所詬病,實際上則是大智若愚之舉,正是這種堅持換來了業主的信任,增加了企業與客戶的黏性,無論是地產還是物業服務企業都收獲頗豐,這也為企業打造了一條真正的“護城河”,讓競爭對手難以攻入。

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